NEW NORMAL มองหลังโควิด-19 กับพฤติกรรมคนที่ไม่เหมือนเดิม


วิทยากร:

  • ดร.กริชผกา บุญเฟื่อง รองผู้อำนวยการด้านระบบนวัตกรรม สำนักงานนวัตกรรมแห่งชาติ (องค์การมหาชน)

  • คุณสมวลี ลิมป์รัชตามร กรรมการผู้จัดการ บริษัท เดอะ นีลเส็น คอมปะนี (ประเทศไทย) จำกัด

  • ผศ.ดร.กฤตินี พงษ์ธนเลิศ อาจารย์ประจำคณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย โครงการ SPACE by Chulalongkorn Business School


เมื่อพฤติกรรมผู้บริโภคหลังยุคโควิด-19 ไม่เหมือนเดิม วิเคราะห์โลกหลังโควิดชีวิตผ่านเทรนด์พฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปเพื่อการปรับตัวให้เท่าทันการเปลี่ยนแปลง

รายการ ‘ชนะวิกฤต พลิกโอกาส’ Overcome Crisisรายการที่จะพาคุณชนะวิกฤตด้วยโอกาส ในมุมมองของนวัตกรรม โดย NIA Academy ตอนที่ 7 New Normal มองหลังโควิด–19 กับพฤติกรรมคนที่ไม่เหมือนเดิม โดยมีวิทยากรประกอบด้วย คุณสมวลี ลิมป์รัชตามร กรรมการผู้จัดการ บริษัท เดอะ นีลเส็น คอมปะนี (ประเทศไทย) จำกัด ผศ.ดร.กฤตินี พงษ์ธนเลิศ อาจารย์ประจำคณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย โครงการ SPACE by Chulalongkorn Business School และดร.กริชผกา บุญเฟื่อง รองผู้อำนวยการด้านระบบนวัตกรรม สำนักงานนวัตกรรมแห่งชาติ (องค์การมหาชน)


เริ่มด้วยเทรนด์ของผู้บริโภคหลังโควิด-19 จากการวิเคราะห์ของนีลเส็น คุณสมวลี มองว่า หลังจากโควิด-19 ความคาดหวังของผู้บริโภคเปลี่ยนไปดังนี้

  1. ความคาดหวังมาตรการในการดูแล ให้ความสำคัญกับความปลอดภัยทางสุขภาพเป็นอันดับ 1 จากเดิมความกังวลของผู้บริโภคสิ่งแรกคือเศรษฐกิจ แต่ตอนนี้คือเรื่องสุขภาพ ความปลอดภัยในชีวิต

  2. การเปิดรับทางเทคโนโลยี เช่น ประชุม Zoom กันมากขึ้นเพื่อทดแทนการเดินทาง ธุรกิจหลังจากนี้ใครพัฒนาทางเทคโนโลยีในส่วนนี้ก็จะมีความได้เปรียบสูง

  3. คนจะอาศัยอยู่ใกล้ ๆ สิ่งที่ตัวเองทำมากขึ้น ดังนั้นรูปแบบที่มีขนาดเล็กจะได้เปรียบสูง

  4. คนให้ความใส่ใจสินค้าแบรนด์ท้องถิ่นมากขึ้น เพราะคนต้องการมั่นใจในที่มาของสินค้าและความปลอดภัยในกระบวนการผลิต การเล่าเรื่องของสินค้าต่อไปจึงต้องเกี่ยวพันกับที่มาที่ไปของสินค้า เช่น อาหาร กระบวนการผลิตเป็นอย่างไร Zero touch point หรือไม่ ซึ่งเป็นโอกาสของผู้ประกอบการที่จะปรับตัว


“ไม่ว่าจะเป็นโควิด หรือยุคตกต่ำทางเศรษฐกิจ ถ้าเรามองภาพกว้าง ๆ จะเห็นว่า ในทุก 10 ปี จะเกิดขึ้นอยู่แล้ว อาจจะเป็นโรคระบาด ภัยพิบัติทางธรรมชาติ แต่ภาวะความตกต่ำทางเศรษฐกิจมันเป็นวงจรที่มักจะเกิดทุก ๆ 10 ปี ทำไมเราไม่เลือกที่จะปรับตัว รอบหน้าเราจะได้สบายเหมือนคนที่เคยปรับตัวในยุคปี 40”


คุณสมวลี มองว่า สำหรับในเรื่องของเทคโนโลยี เราแบ่งเป็น 3 ส่วน

  1. ธุรกิจค้าปลีกจะปรับตัวสู่เทคโนโลยีสูงมาก เช่น online shopping ที่น่าสนใจคือสินค้าอุปโภคบริโภคที่ยังมีโอกาสเติบโตสูงขึ้น สิ่งที่น่าสนใจคือพฤติกรรมผู้บริโภคเปิดรับกับระบบการแจ้งเตือนของสินค้าออนไลน์ถึง 42%

  2. เทคโนโลยี AR VR หลายอุตสาหกรรมจะเริ่มนำมาใช้มากขึ้น หน้าที่ของผู้ประกอบการคือทำความรู้จักกับเทรนด์เทคโนโลยีใหม่ เพื่อลดต้นทุนและช่วยเพิ่มประสบการณ์ของผู้บริโภค

  3. การเปิดรับกับเทคโนโลยี อย่าเพิ่งกังวลว่ามันจะยาก มันแค่ไม่คุ้นเคย เมื่อเราเอาตัวไปรู้จักกับมัน แล้วจะง่ายขึ้น โควิดทำให้ทุกคนลำบาก แต่ก็เปิดโอกาสได้เช่นกัน ดังนั้นเมื่อเจอวิกฤตจะอยู่เฉย ๆ ก็ได้ถ้ากลัวความเสี่ยง แต่ถ้าอยู่เฉยจะยิ่งเสี่ยงมากกว่า เริ่มทำอะไรสักอย่างดีกว่า ถ้าล้มเหลวแล้วก็ต้องลุกขึ้นมาให้เร็วที่สุด fail fast แล้วมันจะนำมาซึ่งโอกาสใหม่ ๆ เอง


ยุทธศาสตร์การปรับตัวที่สำคัญของภาคธุรกิจ คุณสมวลี ให้ข้อคิดว่า สิ่งที่ต้องคำนึงถึงคือ ‘Who’ กลุ่มลูกค้าคือใคร เพราะหมดยุคการทำการตลาดแบบ mass ‘What’ ต้องทำอะไรบ้าง เช่น ในช่วงโควิด ที่มีการคาดการณ์ว่าคนต้องอยู่บ้านและอยู่ด้วยกัน จึงปรับขนาดสินค้าให้ใหญ่ขึ้น กลายเป็นยอดขายเพิ่มขึ้น ดังนั้นการจินตนาการพฤติกรรมผู้บริโภคต่อไปจึงสำคัญ ‘Where’ นั่นคือ Channel Strategy ช่องทางการขายสินค้ายังไม่เปลี่ยน ยังต้องดันสินค้าผ่านซุปเปอร์มาเก็ต ร้านสะดวกซื้อ เพราะหลังโควิดพฤติกรรมคนจะกลับมาเหมือนเดิม ส่วนธุรกิจการขายออนไลน์จะโตขึ้น แต่ไม่โตเท่าที่ควรเพราะติดปัญหาการจัดส่งสินค้าที่ใช้เวลานาน


“เทรนด์ผู้บริโภคยุคต่อไป อยากย้ำว่า common sense ของผู้บริโภคไม่เคยเปลี่ยนคือ ต้องการสิ่งจำเป็น ต้องการของที่คุ้มค่า ต้องการ Emotional touch และการใช้เทคโนโลยีเป็นเพียงแค่ตัวช่วย ไม่ใช่เป้าหมายทางธุรกิจ ในยุคต่อไปการทำความเข้าใจใน common sense ของผู้บริโภคยังสำคัญมาก และใช้เทคโนโลยีตามความเหมาะสม โดยจับที่ธุรกิจเราคืออะไรเพื่อปรับใช้ให้เหมาะสม และยังคงให้ความสำคัญกับ Brand Experience”


กรณีศึกษาที่น่าสนใจของภาคธุรกิจที่มีการปรับตัวได้ดีในยุคโควิด-19 โดยโครงการ Space by Chulalongkorn Business School ผศ.ดร.กฤตินี เล่าถึงผลการศึกษาครั้งนี้ว่า โครงการ Space เปิดพื้นที่เรียนรู้ทางออนไลน์ให้กับภาคธุรกิจ จึงได้รวบรวมกรณีศึกษา ทั้ง 20 แห่ง และประมวลเป็น Check up ให้กับภาคธุรกิจในการปรับตัวดังนี้ เริ่มจาก “เราพอจะมีสินค้าที่พอจะดัดแปลงไปขายออนไลน์ได้หรือไม่” ถ้าใช่ก็ขายเลย เช่น บริษัท Smile ตุ๊กๆ เดิมเป็นตุ๊ก ๆ พาคนท่องเที่ยวก็เปลี่ยนเป็นตุ๊ก ๆ messenger ที่ขนสินค้าได้มากขึ้น แต่ถ้าสินค้าไม่สามารถทำออนไลน์ได้ คำถามต่อมาคือ “มีทรัพยากรอื่นนำมาสร้างได้รายหรือไม่” เช่น พนักงาน เราสามารถให้ทำงานอย่างอื่นอะไรได้บ้าง หรือสินค้าที่มีแปลงเป็นเงินได้ไหม เช่น สวนสัตว์ North Safari Sapporo นำกางเกงยีนส์ไปแกว่งในกรงสิงโตเพื่อให้สิงโตกัดแล้วนำไปประมูลในโครงการ Save The Tiger หรือบริษัทคันโต รถไฟท้องถิ่นของญี่ปุ่นนำหินรางรถไฟใส่กระป๋องขาย พร้อมกับเขียนเรื่องราวที่ว่า บริษัทใกล้จะแย่แล้วช่วยสนับสนุนรถไฟท้องถิ่นซึ่งเป็นการปรับตัวที่รวดเร็วและคนพูดถึง


อีกสิ่งที่น่าคิดคือ “การขายสินค้าในอนาคต” เช่นกรณีวงในขายคูปองล่วงหน้าเพื่อช่วยเหลือร้านอาหารให้มีสภาพคล่องทางการเงิน หรือแอร์เอเชีย ซึ่งนำเงินมาก่อนแล้วสินค้าค่อยใช้ในอนาคต ถ้าไม่มีสินค้าที่เกี่ยวข้อง คำถามถัดไปคือ “คุณมีเพื่อนหรือ Partner คอยช่วยเหลือหรือไม่” เช่น กรณีธุรกิจ HOST of RISE CAFe and LOCALL โฮสเทลที่ปิดลงในช่วงโควิดย่านประตูผี ก็ชวนร้านค้าในชุมชนเป็น food delivery โดยทีมโฮสเทล เก่งเรื่องการถ่ายภาพ แนะนำเขียนเรื่องราวร้านอาหารในชุมชนในโลกออนไลน์และช่วยบริหารจัดการเรื่องการรับออเดอร์และการจัดส่งเพื่อให้รอดไปด้วยกัน ถ้าไม่มีเพื่อน สิ่งที่จะแนะนำต่อไปคือ “การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า” เช่นกรณีสวนสนุกพรีโลแลนด์ สวนสนุก Sario ที่ปิดลง 5 เดือนในญี่ปุ่น จึงทำคลิปคิตตี้ซ้อมเต้น เพื่อให้แฟนคลับไม่ลืมและสร้างความรู้สึกผูกพันกับลูกค้า หรือตัวอย่าง The Commons Thonglor เป็น Community space ทำเป็นคลิปคลาสออนไลน์ให้คนได้คิดถึง รวมถึงกรณีบริษัท SCG ทำตู้ตรวจโควิด เป็นกิจกรรม CSR ที่ทำให้คนที่ไปตรวจโควิดได้เห็นเทคโนโลยีของ SCG ดังนั้นเรามีอะไรอยู่ในมือแล้วนำศักยภาพที่มีอยู่กลับมาใช้ให้ได้มากที่สุด


จากกรณีศึกษาทั้งหมดสิ่งสำคัญที่พบคือ

  1. พยายามทำสิ่งที่เราถนัดก่อน

  2. คงภาพลักษณ์แบรนด์ รักษาความคาดหวังของลูกค้าให้เท่ากับที่เขาคาดหวังหรือเกินจากสิ่งที่เขาคาดหวัง

  3. Emotional touch ทำให้ลูกค้ารู้สึกอบอุ่น มีความสุข ยิ้มได้ เพราะคนจะโหยหาความรู้สึกอบอุ่น สบายใจ ถ้าแบรนด์ไหนที่เข้าใจลูกค้าได้ดีก็จะอยู่รอด และอาจกลายเป็นทางเลือกหลักของลูกค้าในสถานการณ์วิกฤตแบบนี้ได้

การทำธุรกิจที่ได้ชนะและมีชัยไม่ว่าจะเป็นวิกฤตแบบไหน คือต้องสร้าง relationship กับ trust อย่ามองว่าเราจะขายอะไร แต่มองว่าเราสร้าง fan club ได้กี่คน เพราะเมื่อเกิดวิกฤตบนความไม่แน่นอน กลุ่ม community ที่สร้างขึ้นจะมีส่วนสนับสนุนเรา” ผศ.ดร.กฤตินี ทิ้งท้าย

สิ่งสำคัญของการรับมือวิกฤต เพื่อพลิกโอกาสด้วยมุมมองของนวัตกรรม ดร.กริชผกา สะท้อนว่า เวลาเราพูดถึงนวัตกรรม หลายคนมักจะมองที่ product หรือ process หรือบริการใหม่ ๆ ที่จริงแล้วสิ่งที่เปลี่ยนอันดับแรกหลังเกิดวิกฤตคือการเปลี่ยนแปลง mindset ของคน ซึ่งถือเป็นนวัตกรรมเช่นเดียวกัน อย่างวิกฤตที่เกิดขึ้นทำให้เกิดมุมมองที่แตกต่างของคน แล้วมุมมองนั้นสะท้อนให้เกิดการเปลี่ยนแปลงของธุรกิจ แล้วนวัตกรรมก็เกิดขึ้น ซึ่งจะต้องมี pain point ให้เกิดขึ้น เช่น ไปหาหมอลำบากก็มีการพบแพทย์ online หรือการพัฒนา data driven เพื่อวิเคราะห์พฤติกรรมคนเพื่อประเมินทิศทางของภาคธุรกิจ


“หลักการที่สำคัญของ Start up คือ ล้มให้เร็ว เรียนรู้ให้เร็ว และตั้งโจทย์ขึ้นมาใหม่เพื่อเป็นธุรกิจใหม่ขึ้นมา ซึ่งองค์กรขนาดเล็กจะเปลี่ยนได้ไวกว่า ในการพัฒนานวัตกรรมสำนักงานนวัตกรรมจะเป็นเพื่อนร่วมทางที่จะช่วยผู้ประกอบการในการใช้เทคโนโลยีใหม่ ๆ ในการปรับตัวยุคโควิด-19 อย่ากลัวที่จะมีการเปลี่ยนแปลง นวัตกรรมจะเป็นตัวเกื้อหนุนการเปลี่ยนแปลงนั้น”

สำหรับการสนับสนุนทางนวัตกรรมให้กับภาคธุรกิจ สำนักงานนวัตกรรมแห่งชาติมีการสนับสนุน Open Innovation เพื่อเปิดโอกาสให้ภาคธุรกิจที่มีแนวคิดดี แต่ยังขาดงบประมาณ ยื่นข้อเสนอโครงการในงบประมาณ ไม่เกิน1.5 ล้านบาท หรือหากมี Product อยู่แล้วก็มีช่องทางการประกวดในวันนวัตกรรมแห่งชาติ รวมถึงการหาตลาดให้กับผู้ประกอบการโดยความร่วมมือกับกระทรวงพาณิชย์และกระทรวงการต่างประเทศ สำหรับในปีนี้จะมีการจัดงาน Startup Thailand x Innovation Thailand Festival 2020 โดยเชื่อมโลกของ Startup และโลกของนวัตกรรมเข้าด้วยกัน ในวันที่ 1-4 กันยายน 2563นี้ สิ่งที่น่าจับตาคือความถดถอยทางเศรษฐกิจหลังวิกฤตโควิดที่จะกระทบทุกระดับจึงเป็นโอกาสในการเปลี่ยน Mind Set เพื่อหาโอกาสใหม่ทางธุรกิจ


ดร.กริชผกามองว่า นอกจากนี้นวัตกรรมเพื่อสังคมที่ลงไปยังภูมิภาคยังช่วยอุดช่องโหว่ความเหลื่อมล้ำในสังคม เช่น City Innovation เพื่อให้เกิดการเข้าถึงการเดินทางของคนที่มีข้อบกพร่องทางร่างกาย เมื่อเกิดวิกฤตก็มีความลำบากในการเดินทาง จึงมีแอปพลิเคชันให้ข้อมูลเพื่อสนับสนุนการเดินทาง ดังนั้นการลดความเหลื่อมล้ำด้วยนวัตกรรมทางสังคม และทำให้สิ่งเหล่านี้ตอบโจทย์ทางสังคมมากขึ้นจะเป็นสิ่งที่สังคมอยู่ร่วมกันได้ในวิกฤตนี้


“นวัตกรรมคือความคิดสร้างสรรค์ อะไรก็ได้ที่คุณสร้างสรรค์ขึ้นมา แล้วคุณนำไปใช้ให้เกิดมูลค่า นวัตกรรมจึงเป็นอะไรก็ได้ที่อยู่รอบตัว ซึ่งในช่วงวิกฤตจะเห็นนวัตกรรมที่เกิดขึ้นเยอะมาก”


ชมย้อนหลัง รายการ ‘ชนะวิกฤต พลิกโอกาส’ Overcome Crisis รายการที่จะพาคุณชนะวิกฤตด้วยโอกาส ในมุมมองของนวัตกรรม ได้ที่ Facebook NIA Academy


////////////////////////////////////////////////////

บทความ: โดย บริษัท ออลไรท์ คอร์ปอเรชั่น จำกัด

ดู 7 ครั้ง0 ความคิดเห็น